信件类型：	投诉
信件标题：	关于中国电信住宅楼信号覆盖问题的投诉信
信件内容：	关于中国电信住宅楼信号覆盖问题的投诉信 投诉涉及地址： 江苏省常州市天宁区九洲新世界商业广场  一、投诉事项 本人系中国电信的长期用户，现居住于上述地址的住宅楼。长期以来，该单 元楼存在严重的电信信号覆盖质量问题，具体表现如下： 1、室内信号质量严重不达标：室内参考信号接收功率（RSRP）最差仅为 -100dBm 至-110dBm，信号与干扰加噪声比（SINR）最差达到-8dB。根据通信行 业室内分布系统技术规范，目标覆盖区域内 95%以上的 RSRP 应大于-105dBm， RS-SINR 应大于 6dB。据此参照，本人室内的实际信号质量远低于及格水平，导 致通话频繁中断、无法接打电话、数据业务无法正常使用，网络频繁掉线。 2、电梯内信号完全“失联”：在电梯轿厢内，手机长时间显示“无服务”， 无法拨打、接听电话，更无法使用任何数据业务。在密闭空间中，这不仅是日常 通信的不便，更在紧急情况下构成严重的安全隐患，直接危及居民的人身安全。 上述问题已严重影响到本人居家办公、日常社交及家庭应急联系，构成对本 人通信权利的实质性侵害。 二、交涉经过 本人已多次通过中国电信 10000 客服热线反映上述问题。电信公司安排工作 人员上门检测后，已明确承认存在信号质量问题，并解释原因为：隔壁一栋酒店 在进行室内分布系统（室分）施工时，因规划疏漏，未将本人所在的单元楼纳入 信号覆盖范围。 然而，电信公司方面表示，领导不愿意单独出资对该单元楼进行室内分布施 工，要求用户自行出资建设，否则不予解决，只能简单调整外面的天线信号， 但是无法根本解决全屋、楼宇及电梯信号问题。将本应由企业承担的信号覆盖建 设义务与成本强行转嫁给受害用户，毫无道理。至今，中国电信未采取任何实质 性措施。 三、法律与法规依据 中国电信的上述行为，不仅违背了基本的契约精神，更违反了多项法律、国 家强制性标准及政策性文件的规定。 （一）违反《中华人民共和国民法典》合同履行义务（第五百零九条、第 五百七十七条） 本人按时足额缴纳通信费用，即与中国电信之间构成了合法有效的电信服务 合同关系。根据《民法典》第五百零九条，当事人应当按照约定全面履行自己的 义务。现中国电信提供的服务存在严重信号盲区，属于未按约定履行合同义务的 违约行为。依据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履 行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违 约责任。本人有权要求中国电信继续履行合同，即通过建设室内分布系统提供合 格的通信服务，而非以“不愿出资”为由拒绝履约。 （二）违反《中华人民共和国电信条例》关于服务质量的规定 《中华人民共和国电信条例》明确规定，电信业务经营者应当为电信用户提 供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务，并接受社会监督。本单元楼 室内信号严重不达标、电梯内完全无信号，显然与“迅速、准确、安全、方便” 的服务要求相去甚远。中国电信收取费用却不能提供基本的通信服务，已违反上 述法定义务。 此外，上述条例规定： 第 39 条：“电信业务经营者必须按照国家规定的电信服务标准提供服务， 不得降低服务质量。”； 第 69 条第（五）项：“拒不履行普遍服务义务的，可没收违法所得 + 罚 款 10–100 万元 + 情节严重停业整顿。”； 第 75 条第（二）项：“妨碍向用户提供公共电信服务的，处 1–10 万元 罚款”。 相关部门应依上述法规依法监督电信企业。 （三）违反《电信普遍服务管理办法》关于信号覆盖的规定 《电信普遍服务管理办法》第 5 条：“基础电信企业必须承担普遍服务义 务，保障居住小区、电梯、地下空间等通信畅通。”中国电信收取费用却不能提 供基本的通信服务，已违反上述法定义务。覆盖是法定责任，不是可选项；费用 理应由电信企业承担，不能转嫁给用户。 （四）违反《中华人民共和国消费者权益保护法》（第二十四条） 《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符 合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履 行更换、修理等义务。”本人已按时足额缴纳费用，但电信公司提供的通信服务 质量严重不达标，属于提供服务不符合质量要求，本人有权要求电信公司采取补 救措施，即建设室内分布系统以解决信号覆盖问题，由此产生的费用应由经营者 自行承担，不得转嫁给消费者。 （五）直接违反国家强制性工程建设规范《住宅项目规范》GB 55038-2025 《住宅项目规范》（GB 55038-2025）是中华人民共和国住房和城乡建设部 发布的国家强制性工程建设规范，已于 2025 年 5 月 1 日起正式实施。该规范第 7.5.2 条明确规定： “公共移动通信信号应能覆盖至住宅建筑的公共空间和电 梯轿厢内。” 其条文说明进一步明确：“本规范要求住宅建筑的地下和地上各 层公共空间及电梯轿厢内，公共移动通信信号应全覆盖，保障手机信号畅通无阻， 当有突发事件时，居民可及时对外联络，提升居民安全感。”本住宅楼电梯轿厢 内完全没有信号，直接违反了此项国家强制性标准。强制性标准的约束力不同于 推荐性标准或行业指引，具有法律强制力，中国电信作为电信业务经营者，有法 定义务确保其提供的服务符合国家强制性标准的要求。 （六）违反《建筑物移动通信基础设施工程技术标准》（GB 51456-2023） 及共建共享要求 国家强制性标准《建筑物移动通信基础设施工程技术标准》（GB 51456-2023） 对移动通信基站和无线室内覆盖系统的建设作出了明确规定。该标准要求在电梯 井道内每隔 3 至 4 层安装室内覆盖天线，用于覆盖电梯轿厢，并预留相应的安装 空间-。中国电信在已有酒店建有室内分布系统的前提下，以“不愿单独施工” 为由拒绝履行覆盖义务，构成对该标准的违反。 （七）违反《江苏省电信设施建设与保护办法》第十四条、第四条 《江苏省电信设施建设与保护办法》第十四条 该条明确规定了："建（构） 筑物内的信号盲区或者弱区、移动通信话务量高的大型场所、通信网络频繁切换 的场所等区域，应当设置通信网络室内覆盖系统。场所产权人或者管理人应当为 电信业务经营者建设网络室内覆盖系统提供必要的条件。"这一地方性法规对江 苏省具有直接法律约束力。 此外，《江苏省电信设施建设与保护办法》第四条规定，本省行政区域内电 信设施的建设和保护活动应当遵循统筹规划、破除垄断、共建共享和资源合理利 用的原则。隔壁酒店已建有室内分布系统，电信公司完全有条件通过共建共享方 式解决本单元楼的信号覆盖问题，以“不愿意单独施工”为由拒绝履行义务，缺 乏合法合理的依据。 （八）与中国政府“信号升格”专项行动要求严重相悖 工业和信息化部等十一部门联合发布的《关于开展“信号升格”专项行动的 通知》（工信部联通信〔2023〕257 号）、《“十四五” 信息通信行业发展规 划》明确要求，在住宅小区方面，要“持续推进居住小区、城中村、城乡结合部 等移动网络信号覆盖……重点覆盖活动中心、生活超市、地下停车场、电梯等关 键点位”，并“以更好满足人民群众信息通信需求为导向，深化移动网络惠民共 享”。中国电信拒绝对本单元楼进行室内分布系统建设，与国家政策导向背道而 驰。相关部门应按文件要求对这种拒不整改、覆盖不达标的电信运营商，约谈、 通报、纳入考核。 四、核心问题分析 中国电信以“领导不愿意单独对该单元楼进行室内分布施工”为由，要求用 户自行出资，这一做法在法理上完全站不住脚，核心问题有三： 第一，提供合格通信服务是法定义务，而非增值服务。 室内分布系统的建 设成本属于电信企业正常的网络建设与运营成本，理应由企业自行承担。将基础 设施建设成本转嫁给用户，相当于要求用户“二次付费”才能获得本应享有的基 本服务，严重违反公平交易原则。 第二，企业自身过失不应让用户买单。 隔壁酒店已建有室内分布系统，本 单元楼被遗漏，属于中国电信及其合作方在施工规划时的过失。纠正自身过失所 产生的费用，理应责任方自行承担，而非让受害的用户支付。 第三，无信号的电梯是重大安全隐患。 电梯作为密闭空间，一旦发生困人 事件，无信号将导致无法拨打紧急电话求救，直接危及人身安全。保障电梯轿厢 内的通信覆盖，是电信运营商的法定责任，不容推卸。 五、投诉诉求 本人恳请工业和信息化部及江苏省通信管理局依法履行监督管理职责，责令 中国电信：立即制定并实施该单元楼的室内分布系统建设方案，明确施工时间表和责任 人，彻底解决该单元楼（含电梯区域）的信号覆盖问题，使室内信号达到国家强 制性标准《住宅项目规范》（GB 55038-2025）及行业技术规范的要求； 恳请贵部依法予以处理，切实维护电信用户的合法权益！
留言时间：	2026-05-22
回复时间：	2026-05-25
回复内容：	该事项非我局职能，请联系通管办。
回复单位：	市工信局办公室
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